7 reglas para comunicarse con clientes en las redes sociales

Las redes sociales se han convertido en un elemento de cambio en la forma en que las empresas interactúan y responden a sus clientes. Uno de los más importantes es que ahora los consumidores 2.0 son quienes dirigen la conversación. Las empresas exitosas son aquellas que abrazan el cambio y lo utilizan para impulsar las conversaciones con clientes actuales y potenciales.
Siga estos siete principios para interactuar con los clientes con el fin de crear conversaciones dinámicas y de impulsar experiencias positivas. Además, tenga en cuenta que algunos de los aspectos que parecen negativos, realmente se pueden trabajar para tomar ventaja de ellos.
1. Sea humano: Personalice la experiencia de sus clientes cerrando el tuit o mensaje con el nombre de pila de la persona a la que le está respondiendo, y utilice un lenguaje cercano y cálido.
2. Responda rápido: Utilice la velocidad del Social Marketing en su propio beneficio. El 17% de personas entre los 16 y 34 años dijo en una encuesta que un tiempo rápido de respuesta mejora su experiencia general como clientes. Menos de 24 horas en Facebook y en menos de dos en Twitter.
3. No censure los comentarios negativos: Pueden ser un gran recurso para identificar defectos en los productos o para decidir cuáles son los procesos en los que hay que mejorar. Al responder, corrija cualquier malentendido por parte del cliente y discúlpese por cualquier error.
4. Dé seguimiento a preguntas y quejas: Esto hará que el cliente se comprometa de forma continua y le demostrará que usted se preocupa por él.
5. Resuelva en un solo contacto: Trate de responder y de resolver los asuntos de los clientes a través de las redes sociales. Si el problema no puede ser resuelto en 140 caracteres, envíe sus datos para que se comuniquen con usted vía telefónica o email.
6. Sea proactivo cuando haya problemas: El sitio web se cae o se retiran productos del mercado, comuníqueselo a su comunidad por medio de actualizaciones de estado antes de que surjan quejas. Hágales saber a sus seguidores cuál es el problema y que ya está tratando de arreglarlo.
7. Cree políticas de redes sociales para su empresa: Designe voceros especiales dentro de su empresa, quienes responderán a comentarios y preguntas. Capacite a estos voceros en etiqueta y trato adecuados en web, tiempos de respuesta y procedimientos.

Algunos pueden considerar el contacto por redes sociales más como una forma de arte que como una práctica comercial, pero estas estrategias pueden darle más estructura al enfoque de cualquier persona.
 

Tim Dreyer