ENTREVISTA

Ana Bravo, directora de Marketing de Aspect para América Latina

Ahorre hasta un 60% con las redes sociales

Twitter y Facebook pueden ayudarle a su negocio

Aprovechar los medios sociales para responder preguntas y entender la opinión de consumidores puede ser hasta un 60% más económico que la atención telefónica, dijo Ana Bravo, directora de Marketing de Aspect para América Latina.

Los consumidores de hoy son más exigentes, sus expectativas son más altas y son menos tolerantes que nunca. Estar informados y conectados con la empresa a la que le compran bienes o servicios no es un lujo, es una necesidad y por ello usar herramientas como Twitter y Facebook no solo genera un canal más directo sino un ahorro de hasta un 60% en los costos de esa atención personalizada.

Ana Bravo, directora de Marketing de la empresa de asesoría Aspect conversó con INVERSIONISTA sobre el uso de estas herramientas y los beneficios para su compañía.

Redes sociales, ¿a quiénes les sirve y a quiénes no?

Para todas las compañías es recomendado utilizar las redes sociales, pueden comunicar temas corporativos en tiempo real, promover la imagen correcta y escuchar de cerca a sus clientes. Sus clientes van a utilizar las redes y a hablar de las empresas no importa si estas lo ven o no. Idealmente la empresa responde a estos apoyando su visión y misión corporativa. El nivel de interacción mediante las redes debe ser mayor en compañías de servicio al cliente o productos de consumo.

2. ¿Es caro?

Las redes proveen opciones de mercadeo no solo a un costo menor pero también ofrecen una oportunidad para medir los resultados de manera inmediata pues además de ofrecer reportes de eficiencia también permiten activar enlaces que llevan a los clientes a donde queremos llevarlos, incluso a solicitar u ofrecer información adicional en nuestras páginas. Otra ventaja del mercadeo de las redes sociales es la flexibilidad y agilidad que ofrecen para modificar una campaña si ven que no está dando los resultados esperados. Idealmente las redes y los medios tradicionales deben ser integrados, publicidad en radio, tv o prensa siempre debe indicar donde ir en línea y preferiblemente identificar con un enlace específico que ayude a medir cuál de los medios tradicionales está siendo más exitoso.

3. ¿Cuántos recursos debe dedicar una empresa en las redes sociales?

Dependiendo del volumen de tráfico y seguidores de sus páginas, debemos tener mínimo una o dos personas por cada cinco o diez comentarios por hora en total de todas sus páginas, idealmente dos personas para dividir el tiempo. Estas personas deben trabajar en conjunto con el departamento de comunicaciones para entender las campañas y comunicaciones que podrían recibir respuestas. Un departamento de servicio al cliente de 100 posiciones debe considerar 10 a 20 puestos/licencias de servicio al cliente por medios sociales. Una herramienta que maneje los comentarios en línea como maneja.

4. ¿En el futuro qué papel tendrán las redes sociales en la relación cliente-empresa?

Las redes serán el medio principal para comunicarnos con los clientes, siempre tendremos la opción de la llamada telefónica pero la consulta al servicio al cliente inicial vendrá o por medios sociales o por chat o text. La generación que se aproxima está ya caracterizada por su mayor interacción por medios alternos. Ya dos terceras partes de los usuarios de Internet son parte de las redes sociales y un 80% de usuarios de móviles hacen text o chat.

Carolina Acuña
cacuna@larepublica.net