Usuarios reaccionaron negativamente ante publicación en Facebook de la empresa

El caso Pipasa y cómo manejar una crisis en redes sociales

Prepare una estrategia digital para prevenir escenarios

La corporación Pipasa publicó hace unos días en Facebook una imagen con la frase: “Amo tanto el pollo que me atrevería a __________”, incentivando la participación de sus seguidores. Sin embargo, los usuarios, en su mayoría vegetarianos o veganos, reaccionaron negativamente, lo que desató una ola de comentarios en contra de la compañía.
“Los usuarios veganos surgieron como un troll, el error no fue de estrategia sino de mensaje, realmente el público meta es la comunidad de Pipasa. El aspecto positivo fue no borrar el comentario, ni discutir con el troll”, comentó Andrea López, directora de Comunicación de Comuninet.
Ante situaciones así es importante una política de empresa y un manual de redes sociales para prevenir escenarios y paralizar crisis. Se debe tener planificado un mensaje de advertencia para anunciar que se borrará los comentarios que ocasionen un daño a la imagen y no se ajustan a la política.
La crisis se maneja de acuerdo con el escenario donde se está desarrollando; por ejemplo, si se genera en Facebook, no se deben tocar otras plataformas, porque no existe la garantía de que los usuarios sean los mismos en otra red social.
Para hacer su marca exitosa. No improvise si desconoce cómo manejar una red. Busque asesoría con empresas capacitadas, ya que el riesgo es alto y puede deteriorar la identidad social de su marca.
“Hay que tener profesionales en el área, es importante que dejen la ideología de que cualquier persona puede manejar las redes sociales”, explicó López.
La medición y el monitoreo es vital, a partir de ahí el trabajo será cuidar la reputación, no abandonar la interacción con los usuarios y prestar atención a las propuestas de la comunidad.
El manual de crisis debe ser alimentado conforme se presentan las experiencias y se les da solución.
Por su parte, hay cientos de plataformas con millones de usuarios, la meta es diferenciarse y crear una reputación sostenible. El community manager debe estar atento a los temas de tendencia y valorar si la marca puede hacer uso de ello para sobresalir.
Hace unos meses tomó auge la fotografía del vestido azul o dorado y la percepción visual de los usuarios. Marcas como Bavaria aprovecharon para promocionar sus productos con el color dorado (Bavaria Gold) y azul (Bavaria).
“Tenemos un equipo preparado, consta de un community manager, un administrador de contenidos y un creativo. Lo más importante es tener clara la personalidad de la marca, la cual no es solo lo que dice, sino también lo que no dice, es decir, la personalidad le dicta dónde y cómo participa para darle un valor agregado”, añadió Camilo Rojas, director digital de Jotabequ.

Puntos claves

Hay puntos claves que siempre deben estar presentes en el manejo de las redes sociales.

• Tener un equipo profesional
• Monitorear lo que se dice de la marca
• Prever escenarios de crisis
• No tomar nada a modo personal
• No borrar u omitir comentarios
• Dar respuesta de valor y a tiempo

Soledad Montero
smontero@larepublica.net