No se puede hablar de desplome cuando la solidez es evidente

Luis Fernando Monge

Gerente General del INS

Desplomarse es sinónimo de caída, desmoronamiento o hundimiento. Una definición bastante fuerte que no representa en absoluto al INS, la empresa aseguradora #1 en primas de Centroamérica y República Dominicana y en Costa Rica: la empresa financiera no bancaria del Estado con el patrimonio más grande del país.

No se desploma tan fácilmente una empresa con 100 años de trayectoria, con un patrimonio de ¢1.200.000 millones.

Los números no mienten; el INS es la aseguradora más sólida, solvente y rentable del mercado costarricense.

A marzo anterior, el INS lidera el negocio asegurador con un 70% del mercado de los seguros. Las utilidades brutas de esta empresa representaron el 91% de lo generado por toda la industria. Además, somos la única aseguradora que atiende todos los ramos y líneas de seguros

Desde la apertura del mercado, el INS nunca ha dejado de crecer. El Instituto ha mantenido un crecimiento constante, con un incremento significativo en las primas, pasando de ¢443 mil millones en 2007 a ¢692 mil millones al cierre del 2023.

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Cualquiera que comprenda un poco el negocio de seguros y que conozca nuestra industria, llegará a la misma conclusión: somos la Aseguradora más sólida, solvente y rentable del mercado costarricense.

Después de todos esos números, quiero hablarles de los Premios a la Excelencia.

La semana pasada la Cámara de Intermediarios de Seguros llevó a cabo la premiación anual de aseguradoras, la cual busca evaluar la calidad de servicio de las empresas.

En los últimos años, se hacía una evaluación general por ramo de seguro: Generales, Automóviles y Personales. El INS había obtenido los primeros lugares en las tres categorías por muchos años.

Para este año, la Cámara promovió un cambio en la metodología y adicionó una cuarta categoría Global. Lamentablemente, la metodología utilizada es muy básica, todo lo pondera con igual peso, y esto generó un sesgo para que el INS no siguiera obteniendo los primeros lugares.

Por ejemplo: en Seguros Generales se evaluaron 12 líneas de seguros, todas con el mismo peso porcentual. Esto no tiene sentido, porque hay líneas muy complejas en su gestión, de gran primaje como Incendio, y hay otras que son todo lo contrario, como el Seguro Agrícola.

En Automóviles solo utilizaron dos categorías: pólizas individuales y pólizas colectivas y flotillas. El seguro individual representa un 80% del negocio total de automóviles. Por lo tanto, lo mínimo era ponderar los pesos con solo esa variable.

Desde que vimos los resultados, sospechamos que algo no andaba bien.

En Seguros Personales, se evaluaron cinco líneas, todas ponderadas con el mismo peso, lo cual también podría haberse hecho diferente para reconocer las importantes diferencias entre ellas. Por ejemplo, los negocios Colectivos de Vida son mucho mayores a los negocios de Vida Individual.

Además, independientemente de que el estudio se enfoque en Calidad del Servicio, la participación de mercado del evaluado debe tener alguna ponderación. Por ejemplo, hemos reconocido que existe un competidor que es el líder del mercado de seguros personales en materia de gastos médicos, y ni siquiera se ubicó en los tres primeros lugares de la categoría. Extraño, porque por algo es el líder.

El resultado del premio Global ya no nos dejó dudas; la metodología estaba totalmente sesgada. Una categoría Global debe partir de comparar entre empresas similares. No se puede comparar al INS, que atiende 30 grandes líneas de negocio con una aseguradora que sólo atiende 5 o que sólo atiende 1.

No se puede hacer una comparación a nivel general cuando dentro de la población encuestada, un 92.6% manifestó trabajar con el INS y sólo un 40,5% indicó trabajar también con uno de esos competidores. Comparar entre similares o iguales es un básico de cualquier análisis. La Cámara de Intermediarios lamentablemente no tomó en cuenta estos aspectos tan elementales.

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Para que resulte adecuada una técnica de muestreo, cuando se trabaja con grupos de diferentes tamaños, se pueden utilizar distintas metodologías, por ejemplo: muestreo estratificado, muestreo por cuotas o muestreo multietápico.

Por eso, al final, ni propios ni extraños se creyeron los resultados, y así nos lo han hecho saber algunos asesores de seguros, incluyendo Corredurías.

Lamentablemente, lo anterior ha generado malas interpretaciones. Algunas voces del odio pretenden aprovecharse del infortunio cometido por la Cámara de Intermediario. Incluso circuló un video poniendo en duda la solidez de nuestra Institución. Hablan de quiebra… Nada está más alejado de la verdad. No existe ni la más remota posibilidad de ese escenario.

Finalmente, capitalizaremos las oportunidades de mejora que surgieron del estudio, y nuestro compromiso será superarnos a nosotros mismos, abrazar la mejora continua en todo lo que hacemos, seguir enfocados en cumplir nuestra visión: Ser la mejor experiencia aseguradora.