Orientados hacia el cliente

Todas las empresas han tenido que entender que el proceso de relación con el cliente va mucho más allá de la propia venta

Costa Rica lleva años inmersa en un intenso proceso de cambio en lo relativo a la competitividad interna del mercado. Progresivamente vamos viendo como son menos sectores de actividad controlados por uno o varios. Esto requiere un enfoque muy diferente en la relación con el cliente.
Así, los antiguos monopolios y oligopolios, que veían al cliente como un “mal necesario”, han tenido que adaptar su cultura empresarial o bien han visto cómo su posición en el mercado ha decrecido de forma considerable.
Todas las empresas han tenido que entender que el proceso de relación con el cliente para va mucho más allá de la propia venta.
Este proceso se denomina IVSR (interesar-vender-satisfacer-retener). La publicidad se centra únicamente en la primera parte: interesar a los clientes en un producto o servicio determinado. Las organizaciones que operan en mercados poco competitivos basan su estrategia en atraer clientes.
Dado que la venta está prácticamente garantizada, al no existir competidores o ser estos muy escasos, lo importante es que los potenciales clientes conozcan el producto.
En un mercado con verdadera competencia atraer no es suficiente, hay que convencer al cliente de las bondades del producto o servicio. Ahí es donde comienza a entrar en juego la cultura corporativa de la empresa.
Una organización centrada en el cliente sabe que el contacto con el interesado es la clave del éxito. Ya el trabajo de la publicidad está hecho, ahora hay que cerrar la venta y para ello hace falta un equipo de personas con aptitudes y actitudes especiales.
Más allá de la capacidad de los vendedores para cerrar una venta, la empresa tiene que contar con una cultura interna realmente capacitada para apoyar el cierre y, a continuación, satisfacer las expectativas del cliente con el producto adquirido o el servicio contratado.
Esta cultura parte de la alta gerencia, la cual impregna a toda la organización en la importancia de satisfacer al cliente. Bien sea haciendo que la experiencia de compra sea agradable o resolviendo de forma satisfactoria cualquier incidencia que se produzca durante el periodo de postventa.
Las empresas que se desenvuelven en mercados verdaderamente competitivos no pueden permitirse el lujo de decir “no” a un cliente ante la primera objeción que este le presenta. Por el contrario, su cultura corporativa se centra en la búsqueda de soluciones y en el tratamiento de objeciones y dudas por parte de los clientes.
Las organizaciones centradas en el cliente desarrollan el liderazgo participativo en sus empleados. De este modo todos los colaboradores de la empresa comprenden su papel como facilitadores en el proceso completo de relación con el cliente.
Desde la persona que atiende en recepción, hasta las que trabajan en administración y no tienen contacto directo con el cliente, todos vuelcan sus esfuerzos en hacer del proceso de compra, IVSR, una experiencia agradable. El futuro de la empresa está en lograrlo.
 

Francisco Avilés
Socio Director
Cross&Grow