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Su negocio y sus clientes

Leopoldo Barrionuevo leopoldo@amnet.co.cr | Sábado 22 mayo, 2010

ELOGIOS
Su negocio y sus clientes

Yo no creo en la sinceridad de la definición de un negocio por su Misión y ya lo expliqué con anterioridad: 1. Una empresa cambia como cambia el entorno; 2. Cuando uno se orienta hacia el producto se olvida de los clientes; 3. Cuando se orienta a los clientes cambian los mercados; 4. No Hay empresa que dure 100 años, sus dueños duran menos que esos y los que le siguen son otros, al igual que la vida; 5. La gente tiene diferentes percepciones y no hay modo que piensen lo mismo o parecido; 6. Al cabo de los años y como lo decía Keynes: “a largo plazo, todos muertos”; 7. Nos cuesta una enormidad dejar de creer en los paradigmas y aceptar que la innovación es permanente, no imposible, aunque lo neguemos; 8. El que lo hizo bien una vez cree que los negocios son siempre iguales; 9. El novato con título considera que solo él tiene las respuestas; 10. Nadie comprende que el único que sabe cómo se hace es el que paga por ello: S.M. El cliente a quien hay que indagar.
Pero inicialmente es usted el que hace las preguntas porque es su negocio, así sea una peluquería, ferretería, pulpería, tienda, restaurante, cantina, bazar, librería, no podrá dormirse y al menos dos veces al año deberá preguntarse: ¿Cuál es ahora mi negocio? En especial si un competidor está atacando la zona de influencia de su territorio. ¿Qué debo hacer para combatirlo? ¿Qué estrategias debo desplegar para sobrevivir y pasar al frente?
¿Por qué vendemos como lo hacemos? ¿Cuáles son nuestras fortalezas y cuáles nuestras debilidades? ¿Hay un modo mejor de actuar? Lo que hay que hacer y cómo hacerlo es lo que denominamos estrategias. ¿Y la famosa Misión? No es otra cosa que definir la Estrategia General de la empresa, separándola de las estrategias particulares que permitirán determinar las acciones de cada área del marketing en las que sean necesarias.
Se cuenta que el famoso juez Oliver Wendell Holmes, famoso por sus sentencias discrepantes en el Tribunal Supremo de Estados Unidos, viajando como lo hacía habitualmente en tren no encontraba su pase y el guarda lo tranquilizó al decirle que no era necesario, porque ¿quién no conocía al juez Holmes? Y el juez le respondió que no era por eso que lo buscaba sino porque si no veía el itinerario no sabría cuál era su destino; es decir que si no sabía hacia dónde iba, no sabría dónde bajarse, lo que en palabras del Corán se leía: “Si no sabes dónde vas, cualquier camino te conduce allí”.
La Misión es el pensamiento estratégico que permite, por su naturaleza intuitiva, avanzar de un modo satisfactorio hacia el futuro de la empresa por cuanto describe el concepto de esta y la naturaleza del negocio en que estamos, además de los principios y valores a cuyo amparo debe funcionar.
Un complemento de la Misión es la Visión, representación del futuro de la empresa como usted la ve y por lo general se la separa de la Misión.
Los valores son las seguridades filosóficas acerca de calidad, ética, seguridad, comprensión del rol de la clientela y convicciones ecológicas que usted posee en relación con su empresa.
Finalmente, la Estrategia es la fuerza que impulsa la dirección hacia donde va su empresa y las acciones que deberá imprimir al marketing.
Lo que no se puede es dejar de revisar con cierta periodicidad aquellos aspectos que pueden sufrir embates a través del tiempo y eliminar de raíz las tonterías habituales de “Seremos los mejores”, “Nuestro propósito es convertirnos en los líderes absolutos del mercado competidor” o tonterías por el estilo que no definen sino una expresión de deseos por lo general infantiloide.

Leopoldo Barrionuevo
leopoldo@amnet.co.cr

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